Albrecht, Karl.

Gerencia del servicio : ¡cómo hacer negocios en la nueva economía!. La dirección de empresas en una economía donde las relaciones son más importantes que los productos / Karl Albrecht, Ron Zemke ; Traducción de Jesús Villamizar Herrera ; Revisión técnica de Humberto Serna Gómez. - 2a. ed. - Bogotá : 3R Editores, 2004. - 208 p. : 24 cm. - Temas gerenciales .

Incluye bibliografía e índice.

c.1: El imperativo del servicio. --c.2: Lo que Escandinavia nos enseña sobre el servicio. --c.3: El triángulo del servicio. --c.4: El cliente: ¿el rey o un patán?. --c.5: En busca de la estrategia del servicio. --c.7: El personal de servicio. --c.8: Momentos amargos y momentos estelares. --Calidad y productividad: imperativos de dimensión y acción. --c.10: Perfiles de servicio: cuando el servicio es una obsesión. --c.11: Cómo se enseña a bailar a un elefante. --c.12: El servicio en el futuro: ¿qué podemos esperar?.



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